--- title: Créer et mener des enquêtes de support client description: Découvrez comment configurer et envoyer une enquête de fidélisation de la clientèle pour savoir dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander votre entreprise. --- # [Créer et mener des enquêtes de support client](https://knowledgeqa.hs-sites.com/fr/customer-feedback/how-do-i-send-a-customer-loyalty-survey) Rédigé par [HubSpot Support](https://knowledgeqa.hs-sites.com/fr/author/hubspot-support) | 7 Jul 2020 à 4:00:00 Les enquêtes de fidélisation des clients (NPS) vous permettent de suivre la probabilité que les clients potentiels recommandent votre entreprise à d'autres personnes. Vous pouvez envoyer ce type d'enquête par e-mail ou l'afficher sur une page web sur laquelle est installé votre [code de suivi HubSpot](https://knowledge.hubspot.com/fr/articles/kcs_article/reports/install-the-hubspot-tracking-code). Pour configurer une enquête de fidélisation de la clientèle : - Depuis votre compte HubSpot, accédez à **Service** > **Feedback**. - Créer, cloner ou modifier une enquête : - Pour créer une nouvelle enquête, cliquez sur **Créer une nouvelle enquête** dans l'angle supérieur droit. - Pour cloner une enquête existante, passez le curseur de la souris sur l'enquête et cliquez sur le menu déroulant **Plus**, puis sélectionnez **Cloner**. - Pour modifier une enquête existante, passez le curseur de la souris sur l'enquête et cliquez sur **Modifier**.  - Lorsque vous créez une nouvelle enquête, passez le curseur de la souris sur la carte **Fidélisation de la clientèle** et cliquez sur **Créer une enquête**. ## Remise - Choisissez si vous voulez envoyer votre enquête par **e-mail **ou l'afficher sur votre **page web** :  - Cliquez sur l'onglet **Destinataires** pour continuer.  ## Position (enquêtes sur la page web uniquement) - Sélectionnez un emplacement pour votre enquête sur votre page web : **Fenêtre glissante à gauche**, **Fenêtre glissante à droite** ou **Bannière déroulante**. - Dans le panneau de droite, prévisualisez la façon dont l'enquête sera affichée et cliquez sur l'onglet **Personnaliser** pour continuer. ## Personnaliser Personnaliser le branding et l'apparence de votre enquête : ### Enquêtes par e-mail - Dans la section *Paramètres des e-mails* : - Cliquez sur le menu déroulant **Langue de l'enquête **et sélectionnez la langue de votre enquête. - Saisissez le **nom de votre entreprise **et sélectionnez **le nom** ainsi que **l'adresse** de l'expéditeur de votre enquête. Vous pouvez sélectionner le nom et l'adresse e-mail de tout utilisateur de votre compte. - - Saisissez une **ligne d'objet** pour votre enquête et  dans chaque champ, cliquez sur le **jeton de contact** contacts pour inclure un [jeton de personnalisation](https://knowledgeqa.hs-sites.com/fr/articles/kcs_article/cos-general/how-to-use-personalization-with-your-content). - Dans la section *Corps d'e-mail* :  - Personnalisez le texte qui apparaît en haut de l'enquête en utilisant le champ **Remerciement**. - Dans la section *Thème* : - Cliquez pour activer le bouton **Image en vignette** pour charger une image pour l'enquête par e-mail. - Cliquez pour sélectionner une option de **couleur par défaut**. Pour personnaliser la couleur de votre thème, saisissez une **valeur hex** ou cliquez sur le **sélecteur de couleur** à droite. ### Enquêtes sur page web - Cliquez sur l'onglet *Enquête* :  - - Cliquez sur le menu déroulant **Langue de l'enquête **et sélectionnez la langue de votre enquête. - Saisissez le **nom de votre entreprise**. - - Cliquez pour sélectionner une option de **couleur par défaut**. Pour personnaliser la couleur de votre thème, saisissez une **valeur hex** ou cliquez sur le **sélecteur de couleur** à droite. - Dans le panneau de droite, prévisualisez l'enquête de l'e-mail ou du site web, puis cliquez sur l'onglet **Suivi** pour continuer. ## Feedback Cliquez sur l'onglet **Feedback** et personnalisez vos questions de suivi pour en savoir plus sur les réponses de vos clients : - Cliquez sur **0-6 Détracteurs** pour saisir le texte destiné aux clients qui ont attribué un score faible. - Cliquez sur **7-8 passifs** pour saisir le texte destiné aux clients qui ont attribué un score neutre. - Cliquez sur **9**** - 10 Promoteurs** pour saisir le texte destiné aux clients qui ont attribué un score élevé. - Dans le panneau de droite, prévisualisez la question de suivi, puis cliquez sur l'onglet **Merci** pour continuer. ## Merci Personnalisez le message de remerciement qu'un client verra après avoir réalisé l'enquête : - Cliquez sur **0-6 Détracteurs**,** 7-8 Passifs**** **et** 9-10 Promoteurs** pour personnaliser différentes *images,* *texte d'en-tête* et *Corps de texte* pour chaque catégorie de réponses à l'enquête. - Activez ou désactivez l'option **Afficher l'illustration** pour afficher ou non une image avec votre message de remerciement. Cliquez sur **Charger** ou **Parcourir les images** pour charger votre propre image ou sélectionner une illustration existante à partir du gestionnaire de fichiers. - Saisissez l'en-tête de votre message de remerciement dans le champ **Texte de l'en-tête** pour la catégorie sélectionnée. - Saisissez un message de remerciement dans le champ **Corps de texte **pour la catégorie sélectionnée. - Sur le panneau de droite, prévisualisez les messages de remerciement et cliquez sur l'onglet **Public** pour continuer. ## Audience Choisissez les destinataires de l'enquête : - Par défaut, l'enquête sera envoyée aux contacts qui sont devenus des clients il y a plus de 30 jours. Pour modifier les critères de destinataire par défaut, cliquez sur **Modifier les critères **pour apporter des modifications. - Dans l'onglet *Critères*, personnalisez les filtres en cliquant sur les boutons [**ET** ou **OU**](https://knowledgeqa.hs-sites.com/fr/articles/kcs_article/lists/what-is-the-difference-between-and-vs-or-when-creating-a-list). Vous pouvez définir des filtres en fonction des propriétés de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket. - Par défaut, les contacts répondant déjà aux critères sélectionnés ne recevront pas l'enquête. Pour réaliser cette enquête sur des contacts existants répondant aux critères, cliquez sur l'onglet **Options**, puis cliquez pour activer l'option **Inscrire les contacts existants**. - Une fois que vous avez terminé de configurer les filtres, dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur **Appliquer**. Pour continuer, cliquez sur l'onglet **Paramètres**. ## Paramètres L'onglet *Paramètres* comprend différentes options selon la méthode de remise de l'enquête : Pour les enquêtes par e-mail - Cliquez sur le menu déroulant *Qui est informé des nouvelles réponses d'enquête ?* et sélectionnez les **utilisateurs** et/ou les **équipes** qui recevront des notifications de soumission par e-mail. **** Pour les enquêtes sur les pages web : - Dans la section* Choisissez l'endroit où sera affichée l'enquête*, sélectionnez si vous souhaitez afficher votre enquête sur **toutes les pages** ou sur les **pages correspondant à ces URL uniquement**. Si vous sélectionnez *Pages correspondant exactement à ces URL uniquement*, saisissez une URL ou recherchez une page existante par nom. Pour ajouter plusieurs pages, cliquez sur **Ajouter une autre page**. Cliquez sur **l'icône Corbeille** delete sur la droite d'une URL pour supprimer l'enquête. - Pour définir quand l'enquête chargera sur la page, saisissez un nombre de **secondes** dans le champ de texte dans *Quand souhaitez-vous que l'enquête apparaisse ?*  - Pour afficher l'enquête sur les petites tailles d'écran, cochez la case **Afficher**** l'enquête sur les écrans de petite taille**. - Cliquez sur le menu déroulant **Ajouter des utilisateurs qui doivent recevoir une notification par e-mail**, puis sélectionnez les **utilisateurs** et/ou les **équipes** qui recevront des notifications de soumission par e-mail. - Pour configurer la fréquence de l'enquête, sélectionnez **Récurrent** pour envoyer régulièrement l'enquête et cliquez sur le **menu déroulant** pour sélectionner la fréquence de l'enquête ou sélectionnez **Une fois** pour envoyer l'enquête une seule fois à vos clients. - Cliquez sur l'onglet **Automatisation** pour continuer. ## Automatisation - Pour configurer les actions de suivi en fonction des réponses à l'enquête, cliquez sur **Créer un workflow** sous les sections *0 - 6 Détracteurs*, *7 - 8 Passifs*, et/ou *9 - 10 Promoteurs*. Dans le panneau de droite, sélectionnez **Actions** pour automatiser ou cliquez sur **Afficher plus** pour voir d'autres actions. Découvrez-en davantage sur [l'utilisation des actions des workflows](https://knowledge.hubspot.com/fr/workflows/choose-your-workflow-actions). **Remarque : **Les workflows des enquêtes de fidélisation des clients ne s'afficheront pas dans l'outil Workflows (**Automatisation **> **Workflows**) et ne peuvent être modifiés que depuis cet onglet de la configuration de l'enquête. ## Récapitulatif - Pour voir comment l'enquête apparaîtra sur ordinateur, tablette et mobile, cliquez sur **Aperçu **dans l'angle supérieur droit*. * - Pour vous envoyer une version d'une enquête par e-mail ou consulter l'enquête sur une page de test web, cliquez sur **Enquête test **dans l'angle supérieur droit.  - Une fois que vous avez terminé, cliquez sur** Vérifier et ****publier**. - Cliquez sur **Publier **pour publier votre enquête en ligne. [Voir l'article complet](https://knowledgeqa.hs-sites.com/fr/customer-feedback/how-do-i-send-a-customer-loyalty-survey) ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "HubSpot Support" }, "dateModified" : "2020-07-08T15:26:28.736Z", "datePublished" : "2020-07-07T04:00:00Z", "headline" : "Créer et mener des enquêtes de support client", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 60, "url" : "/hs/hsstatic/content_shared_assets/static-1.4092/img/default-amp-logo.png", "width" : 60 }, "mainEntityOfPage" : "https://knowledgeqa.hs-sites.com/fr/customer-feedback/how-do-i-send-a-customer-loyalty-survey", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 60, "url" : "/hs/hsstatic/content_shared_assets/static-1.4092/img/default-amp-logo.png", "width" : 60 }, "name" : "FR | Knowledge Quick Answers" } } ```